Os líderes desempenham um papel fundamental no alinhamento de expectativas, papéis e responsabilidades nos processos de mudanças. Ao longo deste artigo, exploraremos detalhadamente a principal função de um líder nesse contexto, como ele deve agir em diferentes momentos do projeto, os desafios que podem surgir e como evitá-los. Trataremos ainda das boas práticas na atuação como líder e exemplo de agente da mudança.
Alinhar expectativas e valores
Uma das primeiras tarefas de um líder é alinhar as expectativas de todos os stakeholders, desde a alta administração até os funcionários de base, e até mesmo pessoas ou entidades externas. Isso é alcançado por meio de uma comunicação constante e eficaz, sendo transparente sobre os objetivos da mudança e ouvindo as preocupações e dúvidas dos membros da equipe.
Seguindo os ensinamentos de Edgar Schein, um dos gurus em cultura organizacional, os líderes devem entender as crenças e valores enraizados na cultura da organização e trabalhar para alinhá-los com os objetivos do processo de mudança.
Estabelecer claramente papéis e responsabilidades
Como parte integrante de seu papel, um líder deve definir papéis e responsabilidades para os diferentes stakeholders. Cada pessoa, deve compreender seu papel no processo e o que se espera dela. Isso evita a duplicação de esforços e conflitos sobre quem é responsável por qual tarefa. Em outras palavras, e somando o alinhamento de expectativas, a ansiedade e a incerteza devem ser mitigadas durante o processo, dando precisão e clareza para avançar em direção ao futuro “desconhecido”.
Cabe lembrar que a definição de papeis e responsabilidades deve ocorrer em dois momentos do processo de mudança.
No primeiro, o foco está na atuação da equipe do projeto. Esta definição faz parte do Plano Estratégico de Gestão de Mudanças e cabe aos líderes aprovar o trabalho elaborado pela equipe de gestão de mudanças em conjunto com o gerente do projeto.
No segundo momento, os líderes devem aprovar e comunicar o desenho dos novos papeis e responsabilidades, relacionados a como a organização irá operar após a implantação das mudanças. Esta atividade ocorre ao longo da execução do projeto, na medida em que o modelo operacional futuro vai tomando sua forma definitiva.
Apoiar e desenvolver a equipe
Liderança para mudança envolve ser um suporte constante para a equipe. Os líderes devem estar disponíveis para responder a perguntas, fornecer os recursos e apoio emocional quando necessário. A mudança pode ser desafiadora, e um líder empático pode fazer toda a diferença na moral e no comprometimento da equipe.
O líder, seguindo o que Warren Bennis propôs, deve ser um mentor e um promotor do crescimento de sua equipe, onde o apoio pessoal e profissional é essencial para manter a motivação durante a transformação.
Desafios e estratégias na gestão de expectativas, papéis e responsabilidades
Gerenciar expectativas, papéis e responsabilidades pode apresentar diversos desafios em um processo de mudança. Alguns dos mais comuns são:
Resistência cultural à mudança
A resistência à mudança é um obstáculo frequente. Algumas pessoas podem temer o desconhecido ou se sentir ameaçadas pela mudança. Os líderes devem ser capazes de lidar com essas preocupações com empatia e comunicação eficaz. Eles devem estar cientes das diferenças culturais e estar preparados para enfrentar a resistência que isso implica. Seguindo o “conselho” de Geert Hofstede, especialista em cultura e gestão, adaptação e flexibilidade são essenciais.
Da mesma forma, devem atender a expectativas divergentes, uma vez que podem encontrar oposições de diferentes stakeholders e aqui a escuta ativa e as habilidades de negociação são fundamentais.
Ambiguidade nos papéis
A falta de clareza nos papéis e responsabilidades pode levar à confusão e ao conflito. Isso pode ocorrer especialmente quando ocorrem mudanças na estrutura organizacional. Os líderes devem garantir que os papéis sejam bem definidos e comunicados.
Expectativas pouco realistas
Os líderes devem educar a si mesmos e aos stakeholders sobre o que é factível no contexto de um projeto. Esse é um fator importante para que os stakeholders assumam que as expectativas dos líderes sobre o impacto e tempo para implementação da mudança são realistas e alcançáveis. O efeito natural será de uma atitude mais positiva e de maior engajamento de todos os envolvidos nas mudanças.
Evite as armadilhas mais comuns
Para garantir o sucesso na gestão de expectativas, papéis e responsabilidades, os líderes devem evitar cair nas armadilhas onde erros são comumente cometidos, como:
Falta de alinhamento precoce
O desalinhamento de expectativas desde o início do processo de mudanças pode levar a mal-entendidos e conflitos. Certifique-se de que a visão do estado futuro da organização e os objetivos estejam claros desde o início. Eis aí um ponto fundamental para estabelecer uma base sólida para mudança.
Ignorar a avaliação do progresso
A falha em avaliar o progresso regularmente pode resultar em desvios não detectados que geram impactos no projeto. Os líderes devem monitorar e ajustar continuamente as expectativas, juntamente com a equipe de gestão da mudança, para garantir que o projeto esteja progredindo conforme planejado. Seguir os princípios de Robert Kaplan e David Norton na medição do desempenho e usar KPIs para avaliar o progresso é fundamental.
Nesse sentido, não é suficiente mensurar apenas o andamento projeto, ou seja, indicadores sobre comunicações enviadas, reuniões realizadas, treinamentos, impactos resolvidos etc. Deve-se usar indicadores de prontidão para a mudança para assegurar que a organização está preparada para as mudanças que estão prestes a serem implantadas. Além disso, após a implantação das mudanças, deve-se observar os indicadores de gestão e sustentação das mudanças, que reflitam os objetivos estratégicos desejados, tais como: produtividade, velocidade dos processos, impacto nos resultados, market share, dentre outros.
Boas Práticas de Gestão Aplicáveis: A Matriz RACI
Uma ferramenta valiosa para gerenciar papéis e responsabilidades em um projeto de mudança é a matriz RACI. Essa matriz, cujo nome vem dos termos “Responsible”, “Accountable”, “Consulted” e “Informed”, garante que cada tarefa tenha um dono claramente definido e que todos os stakeholders estejam devidamente informados.
A Matriz RACI é uma ferramenta de alinhamento e comunicação. Seu uso é dinâmico e é possível que ao longo do processo de mudanças você precise rediscuti-la, detalhá-la um pouco mais, ajustá-la e comunicá-la novamente. Como boa prática, toda atualização na Matriz RACI deve ser amplamente comunicada a fim de que ela cumpra seu objetivo de manter o alinhamento de papéis e responsabilidades.
A equipe de gestão de mudanças deve preparar a Matriz RACI, mas aprová-la é papel dos líderes de mudança.
Definindo a Matriz RACI
O formato da Matriz RACI é bem simples e eficaz. Em um eixo define-se as atividades a serem desenvolvidas e em outro os stakeholders. Na sequência deve-se associar a cada stakeholder o seu papel na atividade, que pode ser de R – responsible, A – accountable, C – consulted e I – informed.
- Responsible: A pessoa ou equipe responsável pela execução de uma tarefa.
- Accountable: Pessoa que deve aprovar ou autorizar o trabalho realizado. É ele quem, em última instância, é responsável pelo resultado de uma tarefa ou atividade.
- Consulted: Indivíduos que fornecem informações ou recomendações relevantes.
- Informed: Pessoas que precisam ser informadas sobre o progresso, mas que não estão diretamente envolvidas na tarefa.
A matriz RACI fornece uma visão clara das responsabilidades e ajuda a evitar confusão sobre quem faz o quê, mitigando a incerteza e a possibilidade de erros por falta de clareza.
Que tal acompanhar nossa série de artigos sobre liderança das mudanças organizacionais. Sem liderança, não seremos bem-sucedidos nos processos de Transformação. Sugerimos que você comece por esse artigo: https://gestao-de-mudancas.hucmi.com/o-papel-do-lider-na-gestao-das-mudancas-organizacionais/
Por Alejandro Santaella e Vicente Gonçalves
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