Este artigo é parte da série que trata do papel do Líder na Gestão de Mudanças Organizacionais. Se você não leu os primeiros artigos da série, recomendamos que o faça antes de mergulhar na visão do Líder como Agente de Comunicação Intensiva na Gestão de Mudanças. Comece por: https://gestaomudancas.com/o-papel-do-lider-na-disciplina-gestao-de-mudancas/.
A comunicação é das mais poderosas ferramentas para uma saudável Gestão de Mudanças. É através da comunicação intensiva que se pode conectar as pessoas com as mudanças, gerar a percepção de transparência e reduzir o medo e a insegurança psíquica frente a um processo de mudança.
A boa comunicação limita a força dos antagonistas em espalhar boatos, amplia a compreensão da visão do estado futuro da organização e do propósito da mudança, deixando claro, porque a mudança é necessária.
“A comunicação intensiva, especialmente humanizada através da escuta ativa, tende a ampliar o engajamento dos stakeholders.“
Gestão de Mudanças em Abordagens Ágeis – HCMBOK® to Agile
Entretanto, comunicação ainda é um dos mais sérios e frequentes problemas nos processos de mudanças. Segundo benchmark desenvolvido pelo PMI® e publicado pelo PMSURVEY.ORG 2013, 86% das organizações relatam que a comunicação é o problema número 1 em projetos.
Todo projeto deve ter um plano de comunicações que tratará dos artefatos a serem produzidos, como painéis de gestão à vista, newsletter, conteúdo para a intranet, entre outros. A comunicação demanda também seus rituais, tais como: Kick-off do projeto, reuniões de acompanhamento da evolução do projeto, reuniões de comitês, workshops etc. Estas são as comunicações ordinárias, que compõem um planejamento, dado a sua previsibilidade.
O líder é o patrocinador e principal comunicador das mudanças
Em muitas destas comunicações o líder da mudança terá um papel importante, e quanto mais eloquente e persuasivo for o seu discurso, maior será o reflexo no entusiasmo dos stakeholders.
A palavra do líder inspira, contagia e passa confiança para as pessoas. Nos artefatos o líder poderá dar testemunhos, enviar mensagens motivacionais e de entusiasmo com as mudanças. Seu papel é de literalmente vender as mudanças e o estado futuro da organização.
Cabe também ao patrocinador ser o emissor do convite de alguns dos rituais de comunicação. Receber um convite direto do líder da mudança para participar de uma reunião ou evento do projeto, por si só já fala muito aos stakeholders acerca da importância de sua participação. Este simples movimento já é uma ação de engajamento e de persuasão aos antagonistas, para que se alinhem com as mudanças propostas.
O patrocinador precisa estar presente nos eventos mais relevantes do projeto e mostrar para todos, através de suas palavras e atitudes, que as mudanças são parte do processo contínuo de transformação da organização.
Nos eventos de lançamento do projeto, workshops de motivação e outros semelhantes, o patrocinador deve abrir o evento, criando um clima de alta vibração com a mudança. Comunicar e relembrar com frequência os motivadores das mudanças, a visão do estado futuro da organização, expectativas e metas a serem alcançadas. Esta é uma boa prática que mantém as pessoas conectadas com as mudanças.
O patrocínio explícito do líder da mudança tem um incrível poder transformador no comportamento organizacional. Este papel de comunicador intensivo não é delegável, ainda que possa contar com o apoio de outros copatrocinadores que reforçarão as mensagens e mostrarão que a liderança da organização está unida no desafio de promover mudanças.
A palavra do líder da mudança na abertura dos eventos, cria uma atmosfera receptiva para as mensagens que serão passadas. Fechar os eventos convocando líderes e colaboradores a atuarem como agentes, protagonistas da mudança, também é uma boa prática que deve ser observada.
Quando tratamos de processos participativos decisórios, o patrocinador deve dar liberdade para que os demais expressem suas opiniões. O patrocinador pode abrir a sessão de trabalho, empoderar um moderador, estimular a participação, mas precisa ser o último a se manifestar. Caso o patrocinador emita sua opinião antes de escutar os demais participantes, um processo participativo decisório poderá soar como “falso participativo” e isso sempre estimula mais antagonismos do que gera engajamento.
Além das comunicações ordinárias, precisamos considerar ainda que projetos demandam muita comunicação extraordinária. Por vezes, esta comunicação será algo rápido e simples. Visitar o projeto e agradecer o esforço da equipe frente a uma meta alcançada, é um ato de comunicação e tem um tremendo efeito na motivação da equipe. As pessoas precisam de reconhecimento e pequenos gestos fazem a diferença.
Cabe ao gestor de mudanças estar ligado nos eventos que podem demandar comunicações não planejadas. Já o líder da mudança precisa estar disponível para conduzi-las, quando necessário.
Pratique a escuta ativa e empática
Lembre-se, informar não é comunicar. Ouvir é parte da comunicação e por si só tem um grande efeito no engajamento dos stakeholders.
Ouça com atenção o que está sendo dito e o que não está sendo dito, mas está nas entrelinhas. Pratique a escuta empática, ouvindo sem julgar, conectando-se integralmente com o ser humano com quem você está interagindo. Preste atenção no tom de voz, no ritmo, na assertividade, no olhar e nas emoções que fazem parte daquele momento. O corpo também fala e cada interação com os stakeholders pode revelar muito mais do que as palavras que são ditas.
É natural que em um projeto envolvendo muitas pessoas o líder sozinho não tenha condições de dedicar tempo para ouvir todos individualmente. A rede de copatrocinadores pode ser importante nesta atividade.
Outra técnica que pode ser usada são grupos focais que permitem a interação com núcleos de 8, 10 ou até 15 pessoas simultaneamente.
Alguns stakeholders com maior poder e influência para o sucesso das mudanças podem demandar contatos individuais. Especialmente os antagonistas, que são os que mais estão sofrendo com o projeto e muitas vezes sentindo-se inadequados com o novo rumo da organização.
A escuta ativa e empática vai além de mero ato de comunicação humana. Estes eventos permitem que você perceba o quão confortáveis as pessoas estão com as mudanças em curso. Sua percepção será valiosa para definir novas estratégias para promover o engajamento, mitigar ou eliminar resistências.
A comunicação em massa tende a ser muito utilizada nos projetos pela sua capacidade de alcançar grande número de stakeholders simultaneamente. Entretanto, o incrível poder dos contatos humanos diretos ainda é insubstituível para casos complexos de stakeholders com baixo nível de engajamento. Estudo promovido pela Dra. Vanessa K. Bohns (associate professor of Organizational Behavior na ILR School da Cornell University) publicado na Harvard Business Review em abril de 2017, relata que a interação humana presencial é 34 vezes mais eficaz do que contatos feitos por e-mail. Certamente, contatos realizados por outros meios indiretos como mensagens de WhatsApp, SMS, e redes sociais, também não são tão eficazes como a interação presencial e direta.
Neste mundo de relações cada vez mais virtualizadas, talvez os contatos presenciais não venham a ser majoritários, mas ainda assim, a comunicação pode ser “presencial-virtualizada”. Ligue para as pessoas, promova interações virtuais, mas convide-as a abrir a câmera para que que o contato visual possa ser estabelecido.
Um dos grandes erros na comunicação corporativa é cultivar o silêncio para preservar a confidencialidade de um tema. Entretanto, tudo tem seu tempo para ser revelado, mas nunca esqueça que não existe “não comunicação”. O silêncio comunica, diz muito e é a pior forma de comunicação possível, uma vez que ninguém poderá geri-la. Ao contrário, será a “rádio-corredor” que falará por você, dando voz ativa à todo tipo de especulação, em geral com viés negativo e frequentemente alarmista.
Se você é o líder do processo de Gestão de Mudanças, lembre-se, você será sempre um agente essencial para a comunicação humanizada. Nada poderá substituir sua presença, suas palavras, sua imagem, sua capacidade de inspirar, persuadir e inspirar as pessoas.
Vicente Gonçalves
CEO do https://hucmi.com/
Sobre o HUCMI e o HCMBOK Training and Certification Program
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